Les KPIS et KSI essentiels pour la mise en place d’une veille informationnelle

A l’instar d’une activité sportive, pour laquelle vous vous chronométrez, vous comparez un ensemble de mesures, toute activité professionnelle peut être mesurée et suivie à l’aide d’indicateurs adaptés. On parle alors de KPI (Key Performance Indicator ou de KSI (Key Success Indicator) ; en français les indicateurs clés de performance ou de succès.

Ces outils de mesures quantifiables sont mis en place pour mesurer « sa » performance dans le temps. Ils peuvent être de différents types selon le secteur d’activité et selon le service (commerce, achats, production, R&D, etc …).

L’activité de veille ne déroge pas à ces principes. Pour un retour sur investissement important, dans un contexte de veille stratégique, cette activité doit être suivie et certaines étapes doivent respectées. La définition des objectifs en est une. Elle va de pair avec la définition des métriques qui vous permettront d’évaluer l’atteinte de ces objectifs.

Au démarrage de projet, il faut choisir et mettre en place les métriques de pilotage de l’activité. Certains de ces indicateurs seront à adapter pendant la durée du projet, certains mêmes verront le jour pendant le déploiement.

Ces indicateurs peuvent être de nature quantitative ou qualitative. Si l’on fait un parallèle avec le sport, la mesure de la position gps est une donnée quantitative, le ressenti après la course est une information qualitative. Notons que pour mesurer du qualitatif, pour en faire une donnée, il faut quantifier cette information ; c’est possible en proposant des choix : « Comment a été votre course ? Agréable, difficile, très difficile »).

Pour piloter l’activité de veille stratégique, il est nécessaire de s’appuyer sur des critères quantitatifs mais aussi qualitatifs.

Les objectifs ? C’est stratégique !

Le pilotage d’une activité de veille stratégique passe par la définition d’objectifs, ces derniers devront être mesurables.
La définition de ces objectifs est en lien direct avec les axes stratégiques de l’entreprise.
Les métriques vont donc dépendre de l’activité de veille elle-même, mais aussi du contexte et du secteur d’activité de l’entreprise.

Voici quatre points à respecter :

• Identifier les objectifs les plus importants puis se concentrer sur quelques indicateurs de performance clés (par exemple 5 au maximum) s’alignant sur les priorités et les axes stratégiques de l’entreprise.
• Prendre en compte les commentaires de l’ensemble de l’entreprise, si possible ; y compris les cadres supérieurs et les intervenants clés, comme notamment les équipes de vente et produits.
• Aligner vos activités de veille et d’intelligence économique avec ces objectifs et ces indicateurs pour les thèmes que vous voulez surveiller, les concurrents auxquels vous accordez le plus d’importance, les questions auxquelles vous souhaitez répondre en priorité.
• Pensez à vos indicateurs dès le début de votre projet, les « capteurs » seront plus faciles à mettre en place.

Les indicateurs pour votre veille peuvent donc être très spécifiques. Si vous décidez de « d’anticiper les nouvelles offres du marché » alors des indicateurs pourront être mis en place pour mesurer ce qui a été utile pour les services concernés. Pour une rubrique il sera donc utile de mesurer le ratio informations utiles versus informations collectées. Il s’agit d’un indicateur de pertinence mesurée ou réelle.

Une phase de déploiement pilote, sur une population réduite, permet de jauger de la pertinence des indicateurs choisis et de les adapter le cas échéant.

Les plateformes de veille stratégique sont, en général, en mesure de fournir un ensemble de données et d’indicateurs appropriés. La mise en place et la lecture des indicateurs s’en trouvent alors grandement facilités Surtout s’ils sont intégrés au process de travail du chargé de veille, du responsable, de l’expert et des décideurs.

KPI, Indicateurs et tableau de bord

Nous avons identifié une liste d’indicateurs pertinents dans le cadre d’une veille stratégique collaborative au cours de laquelle les différentes personnes impliquées dans le projet accèdent à un espace collaboratif web interne.

• Fréquentation : premier indicateur important, la fréquentation de cet espace web collaboratif donne un aperçu global du succès de la solution. Selon notre expérience, la première année, atteindre une fréquentation de 20 à 30% de la population ciblée est un objectif minimal à atteindre.
• Taux d’ouverture alertes mails : les push ciblés d’email sont une autre manière d’observer comment les données sont ingérées par les collaborateurs ; un taux d’ouverture de 50% est un bon score sur la première année. En deçà, cela peut indiquer un manque de pertinence, un média inadapté pour la population ciblée ;
• Taux ouverture Newsletter : comme les alertes, savoir si votre bulletin de veille est lu et a plu est important pour votre activité. Un taux d’ouverture de 20% est un minimum, dans la première année.
• Durée de consultation : permet d’observer un peu plus finement la consultation. Couplé aux rubriques les plus consultées, cet indicateur permet de comprendre le comportement de vos interlocuteurs et à quel moment voire comment ils consomment ces informations.

D’autres indicateurs peuvent compléter votre vision, notamment si le processus de veille est partiellement décentralisé :

• Nombre de post d’articles par les contributeurs autorisés : doubler le nombre de contributions internes par rapport aux 6 derniers mois est un indicateur de vitalité de la collaboration. Un effort devra être porté en termes de communication interne sur les contributeurs. Une visibilité dans le portail et donc une reconnaissance de cette contribution sera appréciée et donnera des idées par exemple :
  • Top 5 contributions
  • Top 5 contributeurs
• Valoriser les commentaires : à terme, comme les contributions, ils vont constituer la valeur de la plateforme collaborative et un capital immatériel incontournable pour votre veille et votre stratégie. La reconnaissance via une visibilité sur le portail est un incontournable.

La valorisation des contributions a un effet positif sur l’organisation : celle d’observer l’émergence de nouveaux contributeurs et d’experts internes.

• Top 20 commentaires
• Top 5 Contributeurs commentaire

• Objectif quantitatif sur des rubriques : fixer un objectif quantitatif sur une rubrique par exemple sur les concurrents ou sur la technologie ; et en mesurer le nombre d’articles les plus lus. Si les objectifs ne sont pas atteints cela signifie sans doute que les utilisateurs n’ont pas accès à cette rubrique ou alors n’en mesurent pas les bénéfices.
  • Top 10 des articles les plus lus par « rubrique »
• Afficher les métadonnées : certains outils génèrent des métadonnées lors de la collecte et l’indexation des contenus. IXXO Web Mining par exemple identifie les sociétés, les personnes citées, les lieux et différentes dates. De plus, lors de la collecte, le chargé de veille enrichit la fiche documentaire avec des métadonnées métier (composant, produits, …). Mettre en valeur ces données permet d’afficher de nouveaux indicateurs, proche du métier et donc plus parlant :
  • Sociétés les plus citées
  • « Technologies » ou « produits » les plus cités
  • Nombres d’articles publiés sur une période

La mise en valeur des métadonnées présente un double avantage : une lecture rapide et une analyse orientée métier.

La personnalisation des indicateurs peut déboucher sur la mise en place de tableaux de bord métier. Par exemple dans l’industrie pharmaceutique, à partir de KPI sur une rubrique « essais cliniques » il est possible de proposer un tableau de bord des essais cliniques par société, date, état, … . Dans le secteur automobile, pour une veille concurrentielle, une représentation géographique des sites de production des données associées constitue un tableau de bord métier à part entière.

Miser sur le qualitatif

Pour la partie qualitative, des indicateurs déclaratifs peuvent être mis à disposition dans la fiche de la plateforme collaborative et répondent à l’interrogation liée à l’usage : « Cette information est-elle pertinente ? » « Cette information m’a-t-elle été utile ? » etc …

Aussi il est très important voire obligatoire, de conduire une enquête interne, annuelle, pour mesurer le ressenti des produits de veille proposés (Alertes, Newsletters, cartographie, plateforme collaborative, diffusion rss, …) et éventuellement capter de nouvelles attentes.

Vous obtiendrez ainsi une vision plus qualitative de votre activité de veille. D’ailleurs nous vous recommandons de publier le résultat de cette enquête … dans votre espace collaboratif  !